A distanza di sei mesi dal primo approfondimento di CustomerPA sulla PA digitale, vale la pena guardare la serie lunga. Eurostat rileva dal 2008 la quota di cittadini che hanno usato internet per interagire con la pubblica amministrazione. La definizione è cambiata nel 2022, quindi le due serie vanno lette separatamente, ma insieme raccontano quasi vent’anni di storia.
Nel 2008 aveva avuto almeno un contatto online con la PA il 19,8% degli italiani, contro il 34,6% della media europea. Il divario era di 14,8 punti.
Il decennio perso e la spinta della pandemia
La serie italiana ha tre fasi. Dal 2008 al 2019 la quota resta quasi ferma, tra il 19% e il 25%, mentre la media europea sale di quasi venti punti: è il decennio in cui il divario si allarga, fino a 30,0 punti nel 2019.
Poi arriva la svolta: con SPID, pagoPA, app IO e soprattutto con la pandemia, la quota italiana salta al 29,4% nel 2020 e al 33,9% nel 2021. Dal 2022, con la nuova definizione, la crescita continua ma a ritmo più lento: dal 39,3% al 43,5%.
Più utenti, stesso divario
Il bilancio è in chiaroscuro. In valore assoluto la quota di italiani che usano la PA online è più che raddoppiata rispetto al 2008. Ma anche il resto d’Europa è cresciuto, e il divario è rimasto nell’ordine dei 14-15 punti: 14,8 nel 2008, 14,1 nel 2025.
Nel corso di questi mesi, gli approfondimenti di CustomerPA hanno mostrato alcune ragioni: il ruolo degli intermediari, il basso uso tra i giovani, i divari tra regioni, la distanza tra competenze digitali e uso effettivo. Hanno mostrato anche i punti di forza, come la sanità digitale e le prestazioni richieste online.
La prossima fase: dalla quantità alla qualità
Dopo anni in cui l’obiettivo è stato portare servizi online, la fase che si apre riguarda la qualità dell’esperienza. Un servizio digitale che esiste ma non viene usato, o che si usa una volta e poi si abbandona, non produce valore pubblico. Misurare in modo sistematico la soddisfazione di chi usa i canali digitali e di chi continua a preferire lo sportello è il modo per trasformare la crescita dei numeri in servizi migliori.