A distanza di sei mesi dal primo approfondimento di CustomerPA™ sulla PA digitale, vale la pena guardare la serie lunga. Eurostat rileva dal 2008 la quota di cittadini che hanno usato internet per interagire con la pubblica amministrazione. La definizione è cambiata nel 2022, quindi le due serie vanno lette separatamente, ma insieme raccontano quasi vent’anni di storia.
Nel 2008 aveva avuto almeno un contatto online con la PA il 19,8% degli italiani, contro il 34,6% della media europea. Il divario era di 14,8 punti.
Il decennio perso e la spinta della pandemia
La serie italiana ha tre fasi. Dal 2008 al 2019 la quota resta quasi ferma, tra il 19% e il 25%, mentre la media europea sale di quasi venti punti: è il decennio in cui il divario si allarga, fino a 30,0 punti nel 2019.
Poi arriva la svolta: con SPID, pagoPA, app IO e soprattutto con la pandemia, la quota italiana salta al 29,4% nel 2020 e al 33,9% nel 2021. Dal 2022, con la nuova definizione, la crescita continua ma a ritmo più lento: dal 39,3% al 43,5%.
Più utenti, stesso divario
Il bilancio è in chiaroscuro. In valore assoluto la quota di italiani che usano la PA online è più che raddoppiata rispetto al 2008. Ma anche il resto d’Europa è cresciuto, e il divario è rimasto nell’ordine dei 14-15 punti: 14,8 nel 2008, 14,1 nel 2025.
Nel corso di questi mesi, gli approfondimenti di CustomerPA™ hanno mostrato alcune ragioni: il ruolo degli intermediari, il basso uso tra i giovani, i divari tra regioni, la distanza tra competenze digitali e uso effettivo. Hanno mostrato anche i punti di forza, come la sanità digitale e le prestazioni richieste online.
La prossima fase: dalla quantità alla qualità
Dopo anni in cui l’obiettivo è stato portare servizi online, la fase che si apre riguarda la qualità dell’esperienza. Un servizio digitale che esiste ma non viene usato, o che si usa una volta e poi si abbandona, non produce valore pubblico. Misurare in modo sistematico la soddisfazione di chi usa i canali digitali e di chi continua a preferire lo sportello è il modo per trasformare la crescita dei numeri in servizi migliori.
