Nella pubblica amministrazione italiana l’ascolto dei cittadini non è una scelta di stile: è previsto dalle norme sulla performance. Il decreto legislativo 150 del 2009, all’articolo 8, include tra gli ambiti della performance organizzativa la rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari dei servizi. L’articolo 19-bis, introdotto nel 2017, stabilisce che cittadini e utenti partecipano alla valutazione della performance e possono comunicare direttamente all’Organismo indipendente di valutazione il proprio grado di soddisfazione.
Nel 2019 il Dipartimento della Funzione pubblica ha pubblicato le Linee guida n. 4 sulla valutazione partecipativa, che indicano come organizzare questo ascolto. Con l’introduzione del PIAO, il Piano integrato di attività e organizzazione previsto dall’articolo 6 del decreto-legge 80 del 2021, la soddisfazione degli utenti è entrata anche nella programmazione integrata degli enti.
Il reclamo online è ancora un gesto raro
Uno dei modi più diretti con cui il cittadino si esprime è il reclamo o la segnalazione. Eurostat rileva quante persone, nell’ultimo anno, hanno usato internet per inviare alla PA richieste, istanze o reclami diversi dalle normali domande di documenti e prestazioni. In Italia la quota è del 3,7%, contro il 5,7% europeo.
Il valore è basso ovunque: anche nei Paesi più avanzati raramente supera il 10%. I Paesi Bassi (20,1%) e l’Ungheria (14,5%) sono le eccezioni. Segno che il canale digitale per far sentire la propria voce, anche dove esiste, è poco conosciuto o poco usato.
Una crescita lenta ma costante
Dal 2022 la quota italiana è passata dal 2,9% al 3,7%, quella europea dal 4,8% al 5,7%. La crescita c’è, ma in termini assoluti riguarda pochi cittadini: poco meno di 4 italiani su 100.
Perché il reclamo spontaneo non basta
Se i canali spontanei sono poco usati, affidare la valutazione partecipativa ai soli reclami significa ascoltare una piccola minoranza, di solito la più insoddisfatta. Le Linee guida della Funzione pubblica, infatti, suggeriscono di combinare più strumenti: indagini di soddisfazione su campioni rappresentativi, focus group, momenti di confronto con le associazioni e analisi delle segnalazioni.
In concreto, per un ente questo significa tre cose. Primo, programmare nel PIAO una rilevazione periodica della soddisfazione, con metodo e campione dichiarati. Secondo, rendere facili e visibili i canali di segnalazione, e dare risposta a chi li usa. Terzo, pubblicare i risultati, come prevede l’articolo 19-bis, e mostrare quali azioni sono state prese di conseguenza: è il modo più efficace per convincere i cittadini che partecipare serve.