Richiedere un certificato o una prestazione senza andare allo sportello è uno dei risultati più concreti della digitalizzazione della PA. In Italia, negli ultimi anni, sono arrivati servizi importanti: i certificati anagrafici scaricabili gratuitamente dall’Anagrafe nazionale (ANPR), le domande all’INPS con SPID e CIE, i servizi sanitari tramite il fascicolo elettronico.
I dati Eurostat permettono di vedere quanto questi servizi vengono usati e come si confronta l’Italia con il resto d’Europa.
Le prestazioni: l’Italia sopra la media
Per tutto il periodo 2022-2025 la quota di italiani che chiede online prestazioni, sussidi o benefici è stata superiore a quella europea: 21,6% contro 18,1% nel 2025. È una delle poche voci della PA digitale in cui l’Italia è in vantaggio.
Il motivo più probabile è che molte prestazioni in Italia si chiedono quasi solo online, a partire da quelle gestite dall’INPS. Quando il canale digitale è quello principale e l’incentivo economico è chiaro, i cittadini si adattano, spesso con l’aiuto di familiari o patronati.
I certificati: in crescita, ma sotto la media
Le richieste online di documenti e certificati sono cresciute in Italia dal 13,3% del 2022 al 17,7% del 2025, ma restano sotto la media europea (20,8%). Il distacco si è ridotto da circa quattro a tre punti.
Un fattore che frena l’indicatore è anche positivo: in Italia molti certificati non servono più, grazie all’autocertificazione e allo scambio di dati tra amministrazioni. Una parte della domanda di certificati è semplicemente scomparsa, ed è il miglior risultato possibile per il cittadino.
Cosa misurare
Per gli uffici anagrafe, tributi e servizi sociali la domanda chiave non è solo quanti usano il canale online, ma quanti riescono a completare la richiesta al primo tentativo. Misurare il tasso di completamento e chiedere a chi si presenta allo sportello se ha provato prima online, e cosa lo ha fermato, sono due indicatori semplici che rivelano dove il percorso digitale si inceppa.