Molte indagini di soddisfazione chiedono di dare un voto da 0 a 10 e poi riportano un solo numero: la media. È un indicatore comodo, ma può nascondere informazioni importanti. Un esempio reale, tratto dalle statistiche europee sul benessere, lo mostra bene.
Nel 2024 Eurostat ha chiesto ai cittadini europei quanto sono soddisfatti della propria vita, su una scala da 0 a 10. Il voto medio degli italiani è 7,2, identico a quello della media europea (7,2). Stando alla sola media, italiani ed europei sarebbero ugualmente soddisfatti.
La distribuzione racconta un’altra storia
Se si guarda come si distribuiscono i voti, le differenze emergono. In Italia i molto soddisfatti (voto 9 o 10) sono il 17,4%, contro il 21,8% europeo. Ma sono meno anche i poco soddisfatti (voto da 0 a 5): 11,2% contro 16,2%. Gli italiani si concentrano nella fascia centrale, dal 6 all’8: il 71,4%, quasi dieci punti più dell’Europa.
Due popolazioni con la stessa media possono quindi avere profili molto diversi: una più polarizzata, con molti entusiasti e molti delusi; l’altra più omogenea, con giudizi prudenti. Per chi deve migliorare un servizio sono situazioni che richiedono interventi diversi.
Tre indicatori da affiancare alla media
- Top-box: la quota di voti più alti (ad esempio 9-10). Misura quanti utenti sono davvero soddisfatti, quelli che parlano bene del servizio.
- Bottom-box: la quota di voti bassi (ad esempio 0-5). Misura l’area critica, spesso più utile della media per individuare i problemi.
- Distribuzione completa: un semplice grafico a barre dei voti mostra subito se il giudizio è polarizzato o concentrato.
Anche il Net Promoter Score, molto diffuso nel settore privato, è in fondo una combinazione di top-box e bottom-box: la quota di voti 9-10 meno la quota di voti da 0 a 6. Qualunque indicatore si scelga, l’importante è dichiarare come è calcolato e mantenerlo stabile nel tempo, per poter confrontare gli anni.
Cosa cambia per un ente pubblico
Nelle relazioni sulla performance si legge spesso che il servizio ha ottenuto “un voto medio di 7,5”. È un dato utile, ma se non è accompagnato dalla quota di utenti insoddisfatti non permette di capire dove intervenire. Riportare sempre media, top-box e bottom-box, con il numero di rispondenti, è una buona pratica semplice che rende i risultati più leggibili e più difendibili.