Sapere quante persone usano i servizi pubblici online è utile, ma per chi progetta un servizio conta di più sapere per fare cosa. Eurostat scompone l’uso della PA digitale in una serie di attività, dalla semplice ricerca di un orario all’invio di una pratica completa.
Nel 2025 il 57,7% degli italiani tra 16 e 74 anni ha usato almeno un sito o un’app della pubblica amministrazione, contro il 71,9% della media europea. Guardando le singole attività emerge un quadro preciso: l’Italia è sotto la media in quasi tutte, con un’eccezione significativa.
Il confronto attività per attività
L’attività più diffusa, in Italia come in Europa, è la ricerca di informazioni: orari, requisiti, norme. La fa il 32,1% degli italiani, contro il 44,2% europeo. Il distacco supera i 12 punti: è il secondo più ampio dopo quello sulla dichiarazione dei redditi.
L’unica voce in cui l’Italia supera la media è la richiesta di prestazioni e benefici: 21,6% contro 18,1%. Una possibile spiegazione è il peso delle prestazioni INPS che in Italia si richiedono soprattutto online, come l’Assegno unico e i vari bonus: quando il canale digitale è quello principale, i cittadini lo usano.
La dichiarazione dei redditi e i reclami
Due valori richiedono attenzione. Solo l’11,8% degli italiani dichiara di aver presentato online la propria dichiarazione dei redditi, contro il 38,2% europeo. Il dato non significa che le dichiarazioni italiane siano cartacee: in Italia gran parte dei contribuenti passa da un CAF, da un commercialista o dal sostituto d’imposta, e la precompilata viene spesso inviata da intermediari. L’indicatore conta solo chi la invia di persona.
Il secondo valore è quello delle richieste, istanze e reclami inviati online: 3,7% in Italia, 5,7% in Europa. È il canale con cui il cittadino fa sentire la propria voce, ed è ancora poco usato ovunque.
| Attività (2025) | Italia | UE-27 | Differenza (punti) |
|---|---|---|---|
| Cercare informazioni su servizi, orari, norme | 32,1% | 44,2% | -12,1 |
| Accedere ai propri dati personali | 33,2% | 41,3% | -8,1 |
| Prenotare un appuntamento | 30,1% | 38,1% | -8,0 |
| Scaricare o stampare moduli | 28,9% | 36,8% | -7,9 |
| Chiedere prestazioni o benefici | 21,6% | 18,1% | +3,6 |
| Chiedere documenti o certificati | 17,7% | 20,8% | -3,1 |
| Consultare banche dati o registri pubblici | 16,5% | 20,7% | -4,2 |
| Presentare la dichiarazione dei redditi | 11,8% | 38,2% | -26,4 |
| Inviare richieste, reclami, istanze | 3,7% | 5,7% | -2,0 |
Che cosa ne ricava chi gestisce un servizio
Il quadro suggerisce che per molti cittadini il sito dell’ente è ancora soprattutto una bacheca: si consulta, poi la pratica si chiude allo sportello o per telefono. Misurare la soddisfazione solo al termine di una pratica online significa quindi osservare una parte minoritaria dell’esperienza.
Una rilevazione ben progettata segue il percorso completo: dove il cittadino ha cercato l’informazione, se l’ha trovata, quale canale ha usato per concludere e quanti passaggi ha dovuto fare. È da lì che si capisce dove il servizio perde le persone.