Ogni anno Eurostat chiede a un campione di cittadini europei tra 16 e 74 anni se, negli ultimi dodici mesi, hanno usato internet per avere a che fare con la pubblica amministrazione: consultare un sito istituzionale, accedere ai propri dati, prenotare un appuntamento, inviare una domanda. Nel 2025 in Italia la risposta è stata sì per il 43,5% delle persone. Nella media dell’Unione europea la quota è del 57,6%.
Il divario è di 14,1 punti percentuali e colloca l’Italia al 25° posto su 27 Paesi: dietro di noi ci sono soltanto Bulgaria e Romania.
Una classifica con due Europe
In testa alla graduatoria ci sono i Paesi nordici: Finlandia (91,3%) e Danimarca (91,0%) superano il 90%, seguiti da Paesi Bassi (84,9%) e Svezia (83,9%). Si tratta di sistemi in cui l’identità digitale e la comunicazione elettronica con l’amministrazione sono diventate la norma da molti anni.
Colpisce la posizione della Germania, che con il 51,1% resta sotto la media europea pur avendo recuperato molto terreno negli ultimi anni. Francia (68,5%) e Spagna (62,6%) sono sopra la media.
L’Italia cresce, ma più lentamente degli altri
La serie confrontabile parte dal 2022, anno in cui Eurostat ha rivisto la definizione dell’indicatore. Da allora l’Italia è passata dal 39,3% al 43,5%, con un aumento di 4,2 punti. Nello stesso periodo la media europea è cresciuta di 7,0 punti. Il divario, quindi, non si sta chiudendo: si è allargato da 11,3 a 14,1 punti.
È un dato che va letto insieme a quello delle infrastrutture: in Italia SPID, CIE, pagoPA e app IO sono ormai diffusi. Il problema, dunque, non è solo l’offerta di servizi digitali, ma quanto i cittadini li usano davvero e quanto li trovano utili.
Cosa significa per un ente pubblico
Per chi gestisce un servizio, il dato ha due letture. La prima è di opportunità: oltre la metà degli italiani non usa ancora i canali digitali, quindi i margini di crescita sono ampi. La seconda è di cautela: una rilevazione della soddisfazione fatta solo online, via web o email, rischia di ascoltare soprattutto la parte più digitalizzata dell’utenza e di perdere chi continua a presentarsi allo sportello.
Il consiglio operativo è di misurare separatamente l’esperienza sui diversi canali (sportello, telefono, web, app) e di confrontare i risultati. Solo così si capisce se il canale digitale semplifica davvero la vita ai cittadini o se sposta semplicemente la fila dallo sportello al call center.