Chi progetta un’indagine di soddisfazione deve sapere a chi sta parlando. Una parte degli utenti dei servizi pubblici vive con limitazioni nelle attività quotidiane dovute a problemi di salute: per loro un questionario lungo, un modulo online poco accessibile o un’intervista telefonica frettolosa possono essere un ostacolo. La statistica europea misura questa popolazione con una sola domanda standard, il GALI (Global Activity Limitation Indicator), inserita ogni anno nell’indagine EU-SILC.
I dati 2025, pubblicati da Eurostat a settembre 2026, dicono che in Italia il 16,5% delle persone di 16 anni e più dichiara limitazioni gravi o non gravi, contro il 24,2% della media UE. Ma la serie italiana contiene una lezione di metodo che vale per qualsiasi ente che misura la soddisfazione nel tempo: nel 2024 il dato è sceso di oltre 6 punti in un anno, e Eurostat lo segnala come rottura di serie.
Un indicatore stabile, poi un salto
Tra il 2017 e il 2023 la quota italiana si è mossa poco, tra il 20,6% e il 23,9%, sempre sotto la media europea. Nel 2024 scende al 14,5% e nel 2025 risale al 16,5%. Una variazione di questa ampiezza in un solo anno non è compatibile con il modo in cui cambia la salute di una popolazione: è il segnale che è cambiato qualcosa nella misura. Eurostat infatti associa al dato 2024 il flag b, che indica una rottura nella serie storica: i valori prima e dopo quell’anno non vanno confrontati come se fossero omogenei.
L’Italia non è un caso isolato. Nel 2024 la rottura di serie riguarda anche Danimarca, Spagna, Portogallo e Romania. Se si ordinano i 26 Paesi con dati disponibili per variazione tra 2023 e 2024, le cinque riduzioni più ampie sono proprio quelle dei cinque Paesi con il flag b: dai −12,0 punti della Romania ai −6,1 dell’Italia. Negli altri Paesi le variazioni sono in gran parte comprese tra −2,5 e +1,6 punti, con le eccezioni di Lituania (−5,2, dato provvisorio) e Grecia (−4,8).
C’è un effetto a cascata. La media UE-27 scende nello stesso anno da 26,9% a 23,9%, ma l’aggregato europeo include i Paesi con la rottura di serie. Anche il confronto 2025 tra Italia e Unione va quindi letto con prudenza: l’Italia risulta terza per quota più bassa tra i 26 Paesi con dati, dopo Malta (11,0%) e Bulgaria (13,3%), ma una parte della distanza dalla media può dipendere da come viene posta e registrata la domanda nei diversi Paesi, oltre che dalle reali condizioni di salute. Lo si vede anche nella composizione: la differenza riguarda soprattutto le limitazioni non gravi (10,8% in Italia, 17,3% nell’UE), molto meno quelle gravi (5,7% contro 6,9%).
Dove si concentrano le limitazioni
Il dato medio nasconde forti differenze per età. In Italia dichiara limitazioni il 2,5% dei 16-24enni, il 14,3% dei 55-64enni, il 45,4% delle persone tra 75 e 84 anni e il 69,5% di chi ha 85 anni e più. Nelle classi più anziane la distanza dalla media europea si riduce molto: per gli over 85 è di meno di 3 punti.
Il secondo asse è il reddito. In Italia la quota passa dal 19,1% del quinto più povero all’11,7% del quinto più ricco; in Europa il divario è più ampio, dal 33,5% al 15,4%. Chi ha limitazioni è quindi più spesso anziano e con meno risorse: lo stesso profilo di molti utenti dei servizi sociali, sanitari e di sportello.
| Persone 16+ con limitazioni nelle attività, 2025 (%) | Italia | UE-27 |
|---|---|---|
| 1° quinto di reddito (più basso) | 19,1 | 33,5 |
| 2° quinto | 20,4 | 29,8 |
| 3° quinto | 16,7 | 23,9 |
| 4° quinto | 15,2 | 19,5 |
| 5° quinto (più alto) | 11,7 | 15,4 |
| Totale | 16,5 | 24,2 |
Tre lezioni per chi misura la soddisfazione
1. Una serie storica vale quanto la stabilità dello strumento. Cambiare la formulazione di una domanda, la scala di risposta, l’ordine del questionario o la modalità di raccolta (da carta a web, da telefono a online) può spostare i risultati più di qualsiasi miglioramento del servizio. Quando il cambiamento è necessario, va dichiarato come fa Eurostat: segnalare la rottura nei report, non collegare con una linea continua i valori prima e dopo, e quando possibile rilevare per un periodo con entrambe le versioni per stimare l’effetto del cambio.
2. Una domanda di classificazione standard costa poco e rende molto. Il GALI è una sola domanda con tre risposte. Inserirla nei questionari di customer satisfaction permette di confrontare la soddisfazione di chi ha limitazioni con quella degli altri utenti e di verificare se il campione li rappresenta in proporzione corretta, usando come riferimento la quota rilevata dalla statistica ufficiale per la stessa fascia di età.
3. L’accessibilità è una condizione di qualità del dato. Se oltre metà degli over 75 ha limitazioni, un’indagine solo online o con questionari lunghi rischia di non raccogliere proprio la voce di chi incontra più difficoltà. Testi brevi, caratteri leggibili, compatibilità con le tecnologie assistive, possibilità di intervista assistita: sono scelte di metodo prima ancora che di cortesia. Lo stesso principio vale per qualsiasi indice sintetico di soddisfazione, compreso il TR-Index: la sua affidabilità dipende da chi riesce effettivamente a rispondere.
Per chi governa un servizio pubblico, il caso del 2024 è un promemoria utile: prima di commentare un calo o un aumento, conviene chiedersi se è cambiato il servizio o se è cambiato il modo di misurarlo.
