Per rilevare la soddisfazione degli utenti, molti enti scelgono il questionario online: un link sul sito, un invio via email, un QR code allo sportello. Il metodo, chiamato CAWI (Computer Assisted Web Interviewing), ha vantaggi evidenti: costa poco, è veloce, elimina la trascrizione dei dati.
Ha però un limite strutturale: raggiunge solo chi usa internet. Se una parte degli utenti del servizio non è online, il campione non potrà mai rappresentarla, per quanto grande sia. È il cosiddetto errore di copertura.
Quanto conta l’età
Nel 2025 il 6,3% degli italiani tra 16 e 74 anni non ha mai usato internet, contro il 4,4% europeo. Sotto i 45 anni la quota è trascurabile, intorno al 2%. Cresce però rapidamente con l’età: 7,5% tra i 55-64enni e 19,9% tra i 65-74enni.
Se si considera chi non ha usato internet negli ultimi tre mesi, cioè chi non è un utente abituale, la quota tra i 65-74enni sale al 27,5%. E la rilevazione Eurostat si ferma a 74 anni: oltre quella soglia, dove si concentrano molti utenti dei servizi sanitari e sociali, la quota di non utenti è certamente più alta.
Come scegliere il metodo di rilevazione
- CAWI (web): adatto quando gli utenti sono in larga parte digitali (servizi online, università, imprese). Da integrare se l’utenza include molti anziani.
- CATI (telefono): raggiunge anche chi non usa internet ed è utile per campioni rappresentativi della popolazione. Richiede liste telefoniche aggiornate e rischia tassi di risposta bassi.
- CAPI o PAPI (di persona): la soluzione più inclusiva, adatta ai servizi a sportello e a utenze fragili. È anche la più costosa.
- Metodi misti: combinano i canali, ad esempio web per chi ha fornito un’email e telefono per gli altri. È spesso la scelta migliore per un ente locale, a patto di controllare che il canale non influenzi le risposte.
La regola pratica è partire dalla composizione dell’utenza del servizio, e non dal metodo più economico. Se il 30% degli utenti di un servizio ha più di 70 anni, un’indagine solo online darà un quadro sistematicamente distorto, di solito più positivo sul digitale e meno attento ai problemi di accesso fisico agli uffici.