Tra i servizi digitali, la prenotazione è quello che i cittadini capiscono più rapidamente: si evita la fila, si sceglie l’orario, si riceve un promemoria. Per l’ente è un modo semplice di distribuire l’afflusso agli sportelli e ridurre le attese.
Secondo Eurostat, nel 2025 il 30,1% degli italiani tra 16 e 74 anni ha prenotato online un appuntamento con una pubblica amministrazione (anagrafe, uffici tributi, questura, centri per l’impiego e simili). La media europea è del 38,1%. L’Italia è 20ª su 27.
Il picco del 2022 e il ritorno alla normalità
Il dato italiano ha un andamento particolare. Nel 2022 la quota era del 45,9%, sopra la media europea (36,7%). Nel 2024 è scesa al 26,1% per risalire al 30,1% nel 2025.
Una spiegazione probabile è la campagna vaccinale contro il Covid-19, che nel periodo coperto dalla rilevazione 2022 ha portato milioni di italiani a prenotare online attraverso i portali regionali. Finita l’emergenza, l’abitudine si è in parte persa. È un’indicazione utile: quando il servizio è necessario e il canale online è semplice, gli italiani lo usano in massa.
La visita medica: bene la Spagna, l’Italia a metà classifica
Un indicatore simile riguarda la sanità: la prenotazione online di una visita con un medico, tramite sito o app. Nel 2024 l’ha fatto il 30,8% degli italiani, contro il 39,8% europeo; l’Italia è 15ª su 27. In testa ci sono Finlandia (63,8%), Spagna (61,4%), Danimarca (59,1%) e Francia (58,5%), dove le piattaforme nazionali o private di prenotazione sono molto diffuse.
Cosa chiedere agli utenti
Per un comune o un’azienda sanitaria la prenotazione online è un servizio da monitorare con attenzione, perché il giudizio degli utenti dipende da dettagli: quanti giorni di anticipo servono per trovare una data, se ci sono abbastanza posti, se la prenotazione si può spostare o annullare facilmente, se arriva un promemoria. Nelle indagini di soddisfazione conviene chiedere anche perché, tra chi prenota allo sportello o per telefono, non si è usato il canale online.