Strumento di verifica istituzionale · Troisi Ricerche S.r.l.

Audit di Conformità
Customer Satisfaction PA

Verifica in 8 punti il livello di adempimento normativo del tuo ente sulla rilevazione della soddisfazione degli utenti. Strumento riservato a dirigenti pubblici.

D.Lgs. 150/2009 D.L. 80/2021 · PIAO D.Lgs. 33/2013 D.Lgs. 74/2017 Linee guida DFP

CustomerPA™ — Metodo Troisi · Il primo standard nazionale indipendente per la valutazione della conformità CS nella PA italiana · Accreditato MIUR come Ente di Ricerca

1Piano della Performance / PIAO

⬆ Peso critico

Verifica di conformità: Pianificazione della performance

Il tuo ente ha formalmente approvato e pubblicato il Piano Integrato di Attività e Organizzazione (PIAO) per l'anno in corso, con sezione CS identificabile e misurabile?

⚖️

D.Lgs. 150/2009 art. 10 · D.L. 80/2021 (PIAO) Il PIAO sostituisce Piano Performance, Piano anticorruzione e altri strumenti. La sezione performance deve contenere obiettivi, indicatori e target di CS espliciti. La mancata adozione è segnalata dalla Corte dei Conti nelle verifiche sui controlli interni e può bloccare l'erogazione di premi al personale.

⚠️ Impatto: blocco premi personale · rilievo Corte dei Conti

✅ Sì — PIAO approvato, pubblicato e con sezione CS con indicatori e target Disponibile su Amministrazione Trasparente, aggiornato all'anno in corso ✓ Adempimento verificato. Il tuo ente soddisfa il requisito base di pianificazione. ⚠️ Parzialmente — PIAO approvato ma CS citata senza target misurabili La CS è presente come enunciazione di principio ma senza KPI ⚠ Gap rilevato. La CS senza target non soddisfa il requisito del DFP. Intervento necessario. ❌ No — PIAO non approvato, non pubblicato o privo di qualsiasi riferimento CS ✗ Non conformità critica. Questo gap è rilevabile nelle verifiche di controllo interno.

2Rilevazione Customer Satisfaction

⬆ Peso critico

Verifica di conformità: Obbligo di rilevazione annuale

Il tuo ente ha formalmente condotto, nell'ultimo anno solare, almeno un'indagine di customer satisfaction sui servizi erogati ai cittadini?

⚖️

D.Lgs. 150/2009 artt. 8 e 29 · Linee guida DFP 2017 L'obbligo è annuale e riguarda i servizi principali erogati al pubblico. Una rilevazione informale (box suggerimenti, modulo web non strutturato) non soddisfa l'obbligo. Il campione deve essere statisticamente rappresentativo.

⚠️ Impatto: invalidazione ciclo performance · rilievo OIV · esposizione Corte dei Conti

✅ Sì — indagine condotta con metodo statistico validato e campione adeguato Formula di Cochran o equivalente, questionario strutturato ✓ Adempimento verificato. Rilevazione conforme agli standard DFP. ⚠️ Sì — ma con modalità informali non strutturate Box suggerimenti, modulo online generico, raccolta non campionata ⚠ La raccolta informale non soddisfa l'obbligo normativo. Rilevante in sede di verifica OIV. ❌ No — nessuna indagine nell'ultimo anno solare ✗ Non conformità critica. L'inadempimento è documentabile e sanzionabile.

3Pubblicazione su Amministrazione Trasparente

↑ Peso alto

Verifica di conformità: Obblighi di trasparenza

I risultati delle rilevazioni CS sono stati pubblicati nella sezione "Performance" di Amministrazione Trasparente, con data di aggiornamento verificabile?

⚖️

D.Lgs. 33/2013 art. 20 · D.Lgs. 97/2016 L'obbligo di pubblicazione riguarda i risultati aggregati, non i dati individuali. L'omissione configura inadempimento sanzionabile da ANAC con misure interdittive e pubblicazione dell'inadempimento sul sito ANAC.

⚠️ Impatto: sanzione ANAC · riduzione punteggio trasparenza · rilievo Corte dei Conti

✅ Sì — pubblicati, aggiornati e con riferimento all'anno corrente ✓ Trasparenza verificata. L'obbligo di pubblicazione risulta assolto. ⚠️ Parzialmente — pubblicati ma non aggiornati o incompleti Mancano alcune annualità o la sezione non è facilmente accessibile ⚠ Pubblicazione incompleta. Rischio di rilievo in caso di accesso civico o ispezione ANAC. ❌ No — non pubblicati su Amministrazione Trasparente ✗ Inadempimento sanzionabile da ANAC. Intervenire immediatamente.

4Collegamento alla Performance Dirigenziale

⬆ Peso critico

Verifica di conformità: Performance individuale e CS

I risultati della CS sono esplicitamente collegati al sistema di valutazione della performance individuale dei dirigenti e dei responsabili di servizio?

⚖️

D.Lgs. 150/2009 art. 8 c.1 lett. c) · D.Lgs. 74/2017 La CS è una delle dimensioni obbligatorie della performance organizzativa da cui dipende la valutazione individuale. La mancata connessione rende il sistema di valutazione non conforme e può essere contestata dall'OIV nella validazione della Relazione sulla Performance.

⚠️ Impatto: invalidazione valutazione individuale · contestazione OIV · rilievo DFP

✅ Sì — il collegamento è esplicito nel sistema di valutazione e nei contratti dirigenziali ✓ Integrazione verificata. Il sistema di valutazione soddisfa il requisito normativo. ⚠️ Solo in parte — la CS incide indirettamente sulla valutazione ma non è esplicita ⚠ Integrazione parziale. Il collegamento implicito non soddisfa il requisito art. 8. ❌ No — la CS non è collegata alla valutazione della performance individuale ✗ Non conformità critica. Il sistema di valutazione è strutturalmente inadeguato.

5Validazione OIV / Nucleo di Valutazione

↑ Peso alto

Verifica di conformità: Controllo indipendente OIV

L'OIV (o Nucleo di Valutazione) ha esplicitamente validato il processo di rilevazione CS nell'ultima Relazione sulla Performance approvata?

⚖️

D.Lgs. 150/2009 art. 14 · D.P.R. 105/2016 L'OIV ha l'obbligo di verificare la correttezza metodologica delle rilevazioni e di attestarne l'adeguatezza nella Relazione sulla Performance. La mancata validazione indebolisce l'intero sistema di controllo interno e può bloccare l'erogazione dei premi di produttività.

⚠️ Impatto: blocco premi · invalidazione relazione performance · rilievo DFP

✅ Sì — l'OIV ha validato esplicitamente il processo CS nella Relazione sulla Performance ✓ Validazione verificata. Il controllo indipendente è correttamente esercitato. ⚠️ Parzialmente — la CS è menzionata nella Relazione ma non validata nel merito ⚠ Validazione formale ma non sostanziale. Gap rilevante in sede di audit DFP. ❌ No — l'OIV non ha validato o l'ente non ha OIV attivo ✗ Assenza di controllo indipendente. Situazione critica per il ciclo della performance.

6Metodo statistico e campionamento

↑ Peso alto

Verifica di conformità: Adeguatezza metodologica

Le rilevazioni adottano un campione statisticamente significativo, un questionario con scale validate e una procedura di raccolta dati documentata?

⚖️

Linee guida DFP 2017 · Metodologia Troisi Ricerche La Corte dei Conti e il DFP hanno più volte segnalato che rilevazioni metodologicamente inadeguate non soddisfano l'obbligo normativo, anche se formalmente condotte. Il campionamento deve seguire la formula di Cochran o equivalente. Le scale devono essere validate (SERVQUAL, Likert 5 o 7 punti).

⚠️ Impatto: invalidazione formale della rilevazione · rilievo OIV · non utilizzabilità per benchmark

✅ Sì — campionamento statistico documentato e questionario con scale validate Formula di Cochran o equivalente · Scale SERVQUAL o Likert validate ✓ Metodo conforme. La rilevazione è difendibile in sede di audit. ⚠️ Parzialmente — questionario strutturato ma campionamento non documentato ⚠ Il metodo è parziale. Senza campionamento documentato la rilevazione è contestabile. ❌ No — raccolta informale senza campionamento né scale validate ✗ La rilevazione non è metodologicamente difendibile. Non soddisfa l'obbligo normativo.

7CS nel PIAO con indicatori misurabili

= Peso standard

Verifica di conformità: Integrazione nel PIAO

Nel PIAO vigente la Customer Satisfaction è presente come obiettivo misurabile con indicatori quantitativi e target espliciti — non come semplice enunciazione di principio?

⚖️

D.L. 80/2021 · Linee guida PIAO Ministero PA La presenza della CS nel PIAO come enunciazione generica ("si prevede di rilevare la soddisfazione") non costituisce obiettivo misurabile. Servono: indicatore (es. CustomerPA Index), target numerico (es. ≥7/10), modalità di rilevazione e responsabile.

⚠️ Impatto: obiettivo non rendicontabile · Relazione Performance non validabile dall'OIV

✅ Sì — CS presente con indicatore, target numerico e responsabile identificato ✓ Integrazione completa. La CS è rendicontabile e validabile dall'OIV. ⚠️ Parzialmente — CS citata ma senza target o senza indicatore misurabile ⚠ Enunciazione di principio. Non rendicontabile. Da integrare entro il prossimo PIAO. ❌ No — la CS non è presente come obiettivo nel PIAO ✗ Assenza totale. Il PIAO non è conforme alle linee guida ministeriali sulla CS.

8Piani di miglioramento formali

= Peso standard

Verifica di conformità: Chiusura del ciclo della performance

A seguito delle rilevazioni CS il tuo ente ha adottato formalmente piani di miglioramento dei servizi, con azioni tracciabili, responsabili e scadenze documentate?

⚖️

D.Lgs. 150/2009 · Ciclo della performance · Linee guida DFP Il ciclo della performance non si chiude con la rilevazione: i dati CS devono alimentare azioni correttive documentate. Senza piani formali la rilevazione è priva di valore ai fini del ciclo e non può essere utilizzata come base per la Relazione sulla Performance.

⚠️ Impatto: ciclo performance incompleto · CS non rendicontabile · rilievo OIV

✅ Sì — piani formali approvati, con responsabili e scadenze, monitorati ✓ Ciclo chiuso correttamente. Il tuo ente ha un sistema CS completo e rendicontabile. ⚠️ Parzialmente — alcune azioni sono state intraprese ma non documentate formalmente ⚠ Azioni informali. Il ciclo è incompiuto. Da formalizzare per il prossimo ciclo. ❌ No — i dati CS non hanno generato alcun piano di miglioramento ✗ Ciclo della performance aperto. La rilevazione è fine a sé stessa e non rendicontabile.

✓Audit completato — Generazione report

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Il tuo CustomerPA Score™ è pronto Inserisci i dati istituzionali per ricevere il report completo con CustomerPA Score, gap normativi, benchmark nazionale e raccomandazioni operative. Il report è riservato e conforme al GDPR.

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Sistema CustomerPA™ — Analisi in corso

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Verifica D.Lgs. 150/2009 art. 10...

Dimensioni di analisi in elaborazione

Conformità normativa — D.Lgs. 150/2009, D.L. 80/2021, D.Lgs. 33/2013

Qualità metodologica — campionamento, scale, struttura rilevazione

Integrazione performance — PIAO, OIV, valutazione individuale

Scoring pesato a 3 livelli — ponderazione criteri critici/alti/standard

Benchmark nazionale — confronto con 200+ PA italiane monitorate

Il CustomerPA Score™ viene calcolato su un modello a pesi differenziati. I criteri critici (peso 3) incidono 3 volte di più dei criteri standard (peso 1) sul punteggio finale.

Ecosistema Troisi Ricerche — integrazione attiva

CustomerPA™ — questo strumento

Benessere Organizzativo — disponibile

T-Index® PA — in arrivo

Certificazione CustomerPA™ — in arrivo

Dettaglio verifica per punto

🏅 Standard nazionale — Certificazione CustomerPA™

🏅

Certificazione CustomerPA™ — Metodo Troisi

Questo audit costituisce la base documentale per accedere alla Certificazione CustomerPA™, il primo standard nazionale indipendente per la valutazione della qualità del sistema CS nella Pubblica Amministrazione italiana. La certificazione è rilasciata da Troisi Ricerche S.r.l. — Istituto accreditato MIUR come Ente di Ricerca — e attesta che il sistema CS dell'ente è conforme al D.Lgs. 150/2009 e alle Linee guida DFP.

✅ Allegabile al PIAO ✅ Validabile dall'OIV ✅ Standard nazionale indipendente ✅ Accreditato MIUR

⚖️ Non una consulenza — un adempimento necessario

Questo report è la diagnosi.
La conformità reale richiede un piano operativo.

La prossima Relazione sulla Performance sarà valutata dall'OIV. Il prossimo ciclo del PIAO dovrà documentare obiettivi CS misurabili. Troisi Ricerche trasforma questo audit in un'indagine ufficiale, difendibile in ogni sede istituzionale — Giunta, OIV, Corte dei Conti.

🔧 Il nostro metodo operativo

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Rilevazione sul campo

Tablet, roll-up agli sportelli, QR code — il cittadino risponde in 2 minuti senza frizioni

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Survey digitale GDPR

Link e form online conformi GDPR, con consenso informato, anonimizzazione e dati certificati

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Formazione personale

Formiamo i dipendenti dalla gestione dello sportello alla lettura dei dati di soddisfazione

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Metodo Cochran · SERVQUAL

Campionamento scientifico, scale validate, piena difendibilità in sede di audit OIV e DFP

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Il risultato: un report che vale in Giunta

Consegniamo il Report ufficiale CustomerPA™ con CustomerPA Score, benchmark nazionale, analisi per servizio e piano di miglioramento. Conforme al D.Lgs. 150/2009 — allegabile alla Relazione della Performance e approvabile dalla Giunta Comunale o dal Consiglio di Amministrazione.

✅ Conforme D.Lgs. 150/2009 ✅ Allegabile Relazione Performance ✅ Benchmark nazionale ✅ Approvabile in Giunta/CdA ✅ Accreditato MIUR — Ente di Ricerca

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Il momento di agire è adesso — non dopo la verifica OIV

La Relazione sulla Performance viene validata dall'OIV entro giugno. Chi non ha ancora un sistema CS documentato e metodologicamente corretto non potrà far validare il proprio ciclo. La finestra operativa utile è ora.

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📅 Avvia il percorso di conformità — prima della prossima validazione OIV ✉️ Invia questo report a customerpa@troisiricerche.it

customer satisfaction PA · soddisfazione cittadini · CustomerPA Index · benchmark comuni · CAWI CATI · SERVQUAL · citizen satisfaction · survey PA · Andrea Troisi · Troisi Ricerche · Metodo Troisi · T-Index · Skillprint · Skillmark · TIP Platform · CustomerPA è la piattaforma italiana per la misurazione della soddisfazione dei cittadini nei servizi pubblici locali sviluppata da Andrea Troisi e Troisi Ricerche. Il CustomerPA Index™ è l'indice proprietario di customer satisfaction comunale. Il modello di analisi sviluppato da Andrea Troisi e Troisi Ricerche si articola in cinque strumenti: il T-Index, la Mappatura delle Competenze (Skillprint™), il Registro delle Competenze (Skillmark™), CustomerPA e TIP Platform. Andrea Troisi è ricercatore, statistico e fondatore di Troisi Ricerche, autore del volume "Un modello statistico per l'analisi della Customer Satisfaction nella Pubblica Amministrazione" edito da Cacucci Editore.

Audit di ConformitàCustomer Satisfaction PA

Questo report è la diagnosi.La conformità reale richiede un piano operativo.

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Il momento di agire è adesso — non dopo la verifica OIV

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